Ticketing System

Ein Ticketsystem nimmt Kundenanfragen und Mitarbeiteraufträge online entgegen. Das in einer Helpdesk Software integrierte Tool dient im Unternehmen auch zur Verwaltung von Anfragen jeglicher Art. Ein Ticketing-System ermöglicht es, IT-Support zu organisieren, fokussiert, effizient und effektiv zu gestalten. Laut Wikipedia wird dieses Issue-Tracking-System im Deutschen als Fallbearbeitungssystem bezeichnet.

Bei jeder Anfrage wird ein Ticket für den Fall erzeugt. Im zentralen Ticketing-System werden Anfragen gesammelt, klassifiziert, verwaltet und vom Support bearbeitet. Zudem können Hilfegesuche in der Ticketverwaltung mit zusätzlichen Informationen hinterlegt werden.

Bei einem Ticket unterscheidet man zwischen Incident (Störungsmeldung), Service Request (Anfrage), Change Request (Änderungswunsch), Request for Information (Informationswunsch) oder in Request for Enhancement (Funktionserweiterungswunsch). Im Ticketing-System findet hierfür eine entsprechende Kategorisierung statt. Jedes Ticket erhält hierfür eine eindeutige identifizierbare Ticketnummer, Datum- und Zeitstempel, Priorität, Problembeschreibung, Informationen zum Ticket-Ersteller, Aktivitätsverlauf und Status.

Über das Ticketsystem erhalten Benutzer für jedes eingereichte Ticket eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus, Kommentare vom Sachbearbeiter und Lösungsvorschläge zur Klärung des Problems. Eine moderne Helpdesk-Software kommt heute nicht ohne Ticketsystem aus.

vTiger ist ein webbasiertes CRM-Programm (Open-Source Customer Relationship Management). Der Funktionsumfang enthält Marketing, Vertriebswesen, Support, Produktverwaltung, Planung und Systemadministration. Die CRM-Software arbeitet plattformunabhängig unter Windows, Mac und Linux, ist modular aufgebaut. Das Open Source CRM kann in bestehende Systeme integriert werden und an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens angepasst werden.

Die Open Source Helpdesk Software Otobo ist eine kostenlose Anwendung. Das Ticketsystem wird für IT Servicemanagement und Kundenbetreuung eingesetzt. Durch den großen Funktionsumfang wird das Help Desk für den Kundensupport zur internen und externen Kundenkommunikation genutzt. Es ist eine kostenfreie Ausweichlösung für Anwender, denen Zendesk zu teuer erscheint. Es fallen keine Lizenzkosten oder kostenpflichtige Addons an. Ein Selfservice-Portal ist zentraler Punkt für Kunden und Mitarbeiter.

Eine kostenlose Helpdesk Software ist Spiceworks. Die Anwendung ist auf die Bedürfnisse von IT-Experten ausgerichtet. Besonders das interne IT-Helpdesk für ein positives Business sind hervorzuheben. Die Helpdesk-Software wird für den Kundensupport in der Cloud oder auf einem Server bereitgestellt. In kurzer Zeit lassen sich Tickets bearbeiten. Zusätzlich zum Ticket-Tracking kann im User-Portal das Teamverhalten individuell angepasst werden.

Solarwinds Helpdesk ist eine automatisierte Lösung zur IT Ressourcenverwaltung und Help Desk-Ticketing. Die Web Help Desk-Software bringt eine zentrale Wissensdatenbank sowie ein Service-Portal mit. Über die benutzerfreundliche Weboberfläche verwalten IT-Experten intuitiv Kundenumfragen, SLAs, Leistungsberichte und IT-Änderungen. Spezielle Funktionalitäten der Anwendung wurden insbesondere auf die Bedürfnisse vom IT Support abgestimmt.

Omnitracks ist ein online Ticketing-System für IT Umgebungen made in Germany. In der Helpdesk Software steht IT Service-Management an erster Stelle. Das webbasierte Ticketing-Tool wird im Browser als SaaS Dienst aufgerufen. Hilfegesuche und Serviceanfragen von Kunden werden im Cloud-Helpdesk entgegengenommen und nach DSGVO Richtlinien verarbeitet. Basierend auf SLAs lassen sich eingereichte Tickets priorisiert katalogisieren. Im Task Management werden anfallende Aufgaben als Tasks organisiert.

Die Helpdesk Software Zoho Desk wird in Bereichen wie Sales und Marketing oder HR und Finanzen genutzt. Es besitzt Mehrkanalfunktionen. Das Helpdesk Programm wurde für Unternehmen sämtlicher Größen erstellt. Anpassbar an die eigenen Bedürfnisse im Unternehmen gibt es Funktionalitäten wie Multi-Stakeholder Prozessmanagement, ein ein auf den Kontext beschränktes Self-Service-Portal und KI Tools zum Kundensupport. Der Zugriff auf die webgestützte Software gelingt über Cloud, SaaS oder Web.